информация




Обслуживание компьютерно-кассовых комплексов.

      Зачем это нужно.
      Проведя автоматизацию у себя на предприятии, естественно, возникает желание, чтобы вся эта система надёжно и эффективно работала. Как известно, у техники могут происходить поломки или сбои в работе. ПО также может давать отказы в работе, что приводит либо к потере данных, либо к тому, что выполняются не все режимы и функции. Кроме того, существует проблема вирусов, которые появляются в самый неподходящий момент и могут испортить какую-либо информацию, а иногда вывести из строя и компьютер.

      Как этого избежать.
      Компьютерная и кассовая техника, ПО и всё, что может входить в систему автоматизации торговли, требует регулярного обслуживания.
      Практика показывает, что большинство серьёзных проблем возникает из-за того, что вовремя не принимаются необходимые меры при появлении соответствующих симптомов. Кроме того, отсутствие сопровождения часто приводит к тому, что решить уже возникшие проблемы быстро не удаётся.
      Подобное сопровождение на предприятии могут осуществлять собственные специалисты. Однако это не всегда оправдано.

      Приведём более или менее точные затраты на эксплуатацию компьютерно-кассового комплекса:
      Затраты на эксплуатацию:
      -капитальные затраты - 19%;
      -техническое обслуживание - 18%;
      -администрирование - 11%;
      -расходные материалы - 5%;
      -сетевые затраты - 2%;
      -остаются затраты конечного пользователя - 45%;
            из этих затрат конечного пользователя:
            -сбои, отказы - 33%;
            -обучение - 19%;
            -управление данными - 17%;
            -разработка приложений - 16%;
            -неформальное обучение - 15%;
      Рассмотрим, какие статьи затрат можно уменьшить с помощью качественного обслуживания.

      Техническая поддержка и администрирование (18%+11%).
      В случаях, когда в организации отсутствуют собственные специалисты, внешнее техническое сопровождение обходится дешевле - просто в силу специализации на решении проблем. По опыту, даже наличие собственного специалиста позволяет эффективно решать задачу сопровождения, но не построения решения и не устранения внезапных серьёзных проблем. Содержание же собственного специалиста, как правило узкого профиля, дороже, чем абонентское обслуживание.
      Затраты конечного пользователя (45%).
      Эффективно уменьшаются следующие статьи расходов:
      "Сбои, отказы" (33%) - существенно уменьшается как вероятность их появления (профилактика, рекомендации по эксплуатации), так и стоимость устранения.
      "Неформальное обучение" (15%), "Управление данными" (17%) - при возможности обратиться не к сослуживцу, а к специалисту, эффективность обучения и использования техники возрастает.
      Однако, сопровождение не является панацеей, оно позволяет лишь ощутимо (на 30-50%) уменьшить затраты на эксплуатацию компьютерной техники и перенести эти затраты из разряда неожиданных и ненормированных в плановые и умеренные.
      В чем заключается сопровождение?
      У ЦТО, предлагающих подобный сервис, могут отличаться методики работы, но главным остается то, какой достигается результат. Поэтому гораздо важнее сформулировать задачи, которые должны решать специалисты, обслуживающие компьютерно-кассовые комплексы.

      Компьютерная и кассовая техника.
      Для того чтобы техника служила долго и безотказно за ней необходимо следить. В случае с компьютером и кассой это представляет комплекс программных и инструментальных мер.
      Профилактика.
      Даже если с техникой нет особых проблем, всё-таки лучше, чтобы специалист регулярно производил профилактику, цель которой заключается в том, чтобы выявить только зарождающиеся проблемы. В противном случае, ничего не подозревая, можно спокойно работать до тех пор, пока скрытая проблема не проявит себя уже с гораздо более негативными последствиями. Проверка параметров и визуальный контроль.
      Совершенно не лишней является так же проверка параметров работающей техники и визуальный осмотр. Если у компьютера, например, практически не осталось места на жёстком диске или шумит вентилятор блока питания или процессора - это уже сигнал к тому, что в обозримом будущем могут возникнуть неполадки.
      Чистка.
      Не лишним было бы время от времени чистить имеющееся оборудование. Пыль, оседающая на поверхности и попадающая внутрь через всевозможные щели, мусор и насекомые являются причиной возникновения неисправностей.
      Ремонт.
      Специалист, отвечающий за технику, должен разобраться, в том, что именно и почему вышло из строя и как устранить данную неполадку. Иначе процесс ремонта может затянуться и превратиться в долгую историю не всегда с хорошим результатом.

      Программное обеспечение.
      Проблемы с ПО не менее, если не более опасны, чем с компьютерами. Что бы ни сломалось в компьютере, кроме жёсткого диска, на котором хранится информация - это грозит только простоем, неудобством и, возможно, финансовыми затратами. Выход же из строя какой-либо программы, помимо всего прочего, может привести к потере ценной информации (текстовые файлы, расчеты, базы данных в программах учета и т.д.). Поэтому ПО тоже требует внимания, чтобы не возникало "сюрпризов" в самый неподходящий момент.
      Системное ПО.
      Очень важно, чтобы системное ПО (операционная система со всеми приложениями) было изначально грамотно установлено. В этом случае при нормальной работе техники и корректных действиях пользователей, к системе долго можно не подходить. Однако симптомы некорректной работы должны выявляться специалистом при осмотре. В противном случае последствия могут быть непредсказуемыми.
      Прикладное ПО.
      Тут своя специфика. В различных программах учёта или обеспечения процесса управления хранятся данные о деятельности предприятия. Поэтому помимо традиционных проблем с настройкой, адаптацией и т.п. здесь, наверное, самый главный вопрос, говоря о сопровождении - сохранность и конфиденциальность этих данных. Эту задачу нельзя недооценивать. Поэтому в процессе обслуживания специалистами совместно с пользователями должны быть выработаны механизмы резервного копирования данных, архивации, доступа к этим данным, а в случае необходимости и уничтожения. Кроме того, актуальной остаётся задача обновления используемых программ и защита от вирусов.

      Сети.
      Если на предприятии есть сеть, то она должна надежно работать. В этом деле не последнюю роль играет то обстоятельство, каким образом была установлена эта самая сеть. Если провода, соединяющие компьютеры просто лежат на полу, а настройку сети делал не профессионал, то это одно. Если же была проложена структурированная кабельная система (система, объединяющая компьютерную и телефонную сеть, проложенная стационарно) и квалифицированно настроена - это совершенно другое. По статистике именно на кабельную систему приходится более половины всех отказов компьютерных и телефонных сетей. От этого, естественно, зависит и сопровождение или администрирование сети. Но в любом случае профилактика сетевого оборудования должна производиться регулярно. Таким образом, видно, что для нормальной, стабильной и эффективной работы компьютерно-кассовой техники и ПО, необходимо комплексное обслуживание. Доверять же в этом вопросе лучше профессионалам, которые имеют большой практический опыт.

      Реальная практика абонентского обслуживания.
      Консультации.
      Большое внимание в своей работе уделяется консультациям. Причины здесь две. Во-первых, занимаясь внедрением компьютерных технологий, ЦТО всегда стремится найти оптимальное решение. Поскольку обычно складываются долгосрочные отношения с клиентами, и приходится обслуживать, в том числе, и предложенные нами же решения, то мы не меньше наших клиентов заинтересованы в наилучшем результате. Во-вторых, в текущей работе больше половины возникающих вопросов или мелких проблем можно решить по телефону, что экономит наше время и время на устранение проблемы. Таким образом, эффективный консалтинг - не менее важное звено, чем налаженный сервис.
      Регламентные работы.
      Производятся они регулярно с той периодичностью, которая указана в договоре. Практика показала, что постоянное проведение таких работ сводит к минимуму вероятность возникновения неожиданных проблем с техникой.
      Решение проблем.
      Не смотря ни на что, неполадки могут возникать. В этом случае специалисты принимают все необходимые меры для их устранения. Причем весь цикл работ (инсталляция и настройка ПО, ремонт техники и т.д.), включая поездки в гарантийные службы ремонта, осуществляются собственными силами ЦТО, не привлекая ресурсы клиентов.
      Представление интересов.
      Заключив договор на абонентское обслуживание, фактически ЦТО становится полноценным посредником между клиентом и всеми фирмами, с которыми у него есть отношения в области компьютерно-кассовых технологий (закупка техники, программного обеспечения, пользование какими-либо услугами и т.д.). При возникновении каких-либо проблем это очень удобно, так как клиенты не тратят время и силы на решение этих проблем, а компетентность и опыт ЦТО позволяют делать это эффективнее.
      Как строится работа.
      Варианты договоров.
      В различных фирмах, с которыми ЦТО заключили договора на абонентское обслуживание, может быть разная потребность в обслуживании. То есть различное количество техники, сложность используемых технологий, компетентность сотрудников и, наконец, платежеспособность клиента. Поэтому получаются индивидуальные схемы работы. Для каждой схемы существует свой вариант договора. В договорах чётко оговаривается сколько раз специалист выезжает к клиенту по плану для проведения профилактических работ, сколько раз клиент может вызвать специалиста к себе для решения каких-либо проблем бесплатно, каково время реагирования специалистами в случае срочного вызова и т.д. Также в этих договорах существует приложение, в котором подробно описывается вся компьютерно-кассовая техника фирмы клиента. Это позволяет специалистам, даже оказывая консультации по телефону, легко ориентироваться в возникших неполадках. Таким образом, любой клиент может выбрать для себя оптимальную схему работы.
      Схема работы.
      После подписания договора за каждым клиентом закрепляется конкретный специалист, который в начале каждого периода составляет график плановых посещений своих клиентов для проведения профилактических работ и решения возникших проблем. Это очень удобная система, так как все возникающие вопросы, кроме срочных и тех, что можно решить по телефону, привязываются к визиту специалиста, если заранее известно, когда он приедет. Частота проведения технических осмотров зависит от рекомендаций изготовителя кассового аппарата, его изношенности, количества пробиваемых чеков в день. Так, например, для некоторых моделей ККМ рекомендовано при количестве пробиваемых чеков в день до 1000 проводить профилактику 1 раз в 3 месяца, более 1000 - 1 раз в месяц. На сегодняшний день наиболее распространена практика проведения плановых технических осмотров раз в квартал.
       Практика проверок со стороны налоговых органов показала необходимость ведения журнала выполненных работ мастером ЦТО. Дело в том, что во время проверки налоговые органы проверяют пломбировку кассового аппарата. Наличие пломбы ЦТО (у каждого мастера свой пломбир и оттиски этих пломбиров есть в налоговых инспекциях), совпадающей с оттиском в паспорте ККМ, указывает на невозможность несанкционированного доступа к "внутренностям" ККМ.
      Нередко в процессе планового технического осмотра специалист ЦТО выявляет те или иные неисправности в работе машины, работать без устранения которых до поры до времени можно, но которые могут повлечь серьёзные штрафы в случае визита представителей налоговой инспекции. Клиент, по русской традиции, частенько работает по принципу "авось пронесёт", забывая о том, что скупой платит дважды. После того как владелец ККМ заслуженно оштрафован, он может предъявить претензии к обслуживающему его кассовые аппараты ЦТО. Чтобы избежать таких ситуаций, специалист центра технического обслуживания составляет рекомендацию по ремонту ККМ.
      В случае возникновения серьёзных или срочных проблем осуществляется внеплановый выезд специалиста в течение срока, указанного в договоре. Такая схема не означает, что все проблемы клиента решает только один человек. Естественно за ним стоит весь потенциал ЦТО. Однако в текущей работе так удобнее поскольку, вникнув в положение вещей, один и тот же человек лучше ориентируется в ситуации, к нему привыкают и легче находят взаимопонимание.
      Цель.
      Основная цель заключения договоров на абонентское обслуживание - предоставить клиентам комплексное решение проблем с компьютерно-кассовой техникой. Это своего рода страховой полис. То есть ЦТО старается добиться ситуации, когда клиенту не приходится задумываться о вопросах, связанных с работой его техники. В случае же возникновения какой-нибудь проблемы, достаточно телефонного звонка для её устранения.

      Стоит попробовать.
      Таким образом, сопровождение компьютерно-кассовой техники - вопрос в деле автоматизации торговли достаточно серьёзный и требующий основательного подхода. Правда и цель этого сопровождения имеет большое значение. Стабильная и эффективная работа, в том числе, зависит и от стабильности работы всех систем автоматизации, а это, в свою очередь, определяется качеством сопровождения. Клиент должен осознавать, что несмотря даже на сверхудачное обучение, ошибаться его сотрудники будут. И это неизбежно, поскольку они не роботы, а люди, причем люди, зачастую впервые начавшие серьёзно работать с компьютером. Так что стоит задуматься о привлечении к этому делу профессионалов.

   


Новости | О фирме | Цены | ЦТО | Каталог | Решения|Информация

 
ООО НТКФ Гамбит © 1994 - 2003.
630055 г.Новосибирск, ул.Иванова, 4.
телефоны ( 383-2 ) 32-59-51, 33-99-04.
материалы являются нашей собственностью.
при их использовании желательна ссылка на сайт.
E:Mail gambitkkm@mail.ru
Дизайн: Бершадский СВ
Новосибирск 2003
Hosted by uCoz